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# Pagamento aprovado, mas não recebi o produto

> Saiba o que fazer quando o pagamento foi confirmado, mas o produto ou acesso não chegou.

Esta página é para **compradores** que receberam a confirmação de pagamento aprovado, mas o produto digital não chegou por e-mail, ou o pedido físico não teve atualização de entrega. Também orienta **lojistas** sobre como verificar e resolver do lado da loja.

## O que é

A confirmação de pagamento vem do gateway parceiro. Depois que ela chega, a loja deve liberar o produto digital ou iniciar o envio físico. Se isso não aconteceu, pode haver um atraso no processamento, erro de configuração ou problema no e-mail.

## Para que serve

Orientar o comprador a buscar a loja primeiro, e ajudar o lojista a identificar onde o fluxo travou no painel.

## Como resolver

<Tabs>
  <Tab title="Sou comprador">
    <Steps>
      <Step title="Confira seu e-mail, incluindo spam">
        Produtos digitais são entregues automaticamente por e-mail e download depois do pagamento aprovado. Verifique a caixa de entrada, spam, lixo eletrônico e promoções.
      </Step>

      <Step title="Verifique o status do pedido na loja">
        Se a loja oferece área de pedidos para clientes, confira se há uma atualização como "Payment approved" ou "Delivered by email".
      </Step>

      <Step title="Aguarde alguns minutos">
        O envio automático pode levar alguns minutos após a confirmação do gateway, especialmente em horários de pico.
      </Step>

      <Step title="Entre em contato com a loja">
        A relação de compra e venda é entre você e o vendedor. Use os canais de atendimento exibidos na própria loja para relatar o atraso. Tenha em mãos o número do pedido e o comprovante de pagamento.
      </Step>

      <Step title="Se não conseguir falar com a loja">
        Se a loja não responde e você acredita que houve fraude ou descumprimento, siga as orientações de proteção do consumidor. A Hyper fornece a infraestrutura, mas não intermedia diretamente as vendas.
      </Step>
    </Steps>
  </Tab>

  <Tab title="Sou lojista">
    <Steps>
      <Step title="Confira o status do pedido no painel">
        No painel de pedidos, verifique se o pagamento consta como aprovado. O nome exato do status pode variar conforme a versão do painel e o plano.
      </Step>

      <Step title="Verifique se o produto está marcado como digital">
        Produtos digitais precisam estar configurados como digitais no catálogo para que a entrega automática funcione. Confira a configuração do produto.
      </Step>

      <Step title="Confira o e-mail de entrega">
        Verifique se o arquivo ou link de download está anexado corretamente ao produto. Se o arquivo estava ausente no momento da venda, a entrega automática pode falhar.
      </Step>

      <Step title="Verifique os logs de e-mail transacional">
        Se disponível no painel, confirme se o e-mail de entrega foi disparado. Se não foi, pode haver um erro no fluxo de automação.
      </Step>

      <Step title="Envie o produto manualmente, se necessário">
        Enquanto investiga, envie o arquivo ou link diretamente ao cliente pelo canal de atendimento da loja para manter a confiança.
      </Step>

      <Step title="Confira a página de Status da Hyper">
        Acesse [Status](https://hypesquad.store/status) para verificar se há instabilidade no componente "E-mail transacional".
      </Step>
    </Steps>
  </Tab>
</Tabs>

## O que acontece depois

Se o problema foi um e-mail parado no spam, o comprador já resolve. Se foi um erro de configuração do produto digital, o lojista corrige e pode reenviar manualmente. Se foi instabilidade na plataforma, a entrega automática se normaliza assim que o serviço voltar.

## Problemas comuns

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Produto digital não chegou no e-mail">
    Verifique spam e outras pastas. Se o produto está marcado como digital no painel e o pagamento está aprovado, a entrega deveria ser automática. O lojista pode reenviar manualmente.
  </Accordion>

  <Accordion title="Link de download expirou ou não funciona">
    Entre em contato com a loja para solicitar um novo link. A loja pode gerar um novo acesso pelo painel, se a plataforma permitir.
  </Accordion>

  <Accordion title="Pedido físico não teve atualização de rastreio">
    O lojista é responsável pelo envio. Entre em contato pela loja e peça o código de rastreamento. A Hyper não opera logística própria.
  </Accordion>

  <Accordion title="Pagamento aprovado, mas pedido sumiu do painel do comprador">
    Peça para o comprador verificar se usou o mesmo e-mail da compra. Se o pedido existe no painel da loja, oriente-o a acessar pela loja ou pelo link do e-mail de confirmação.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Quando pedir ajuda

Se você é comprador e a loja não responde após várias tentativas, documente as tentativas de contato e o comprovante de pagamento. A Hyper não intermedia vendas diretamente, mas você pode relatar um problema técnico pela [Central de ajuda](/suporte/como-relatar-um-problema) se suspeitar de falha na plataforma.

Se você é lojista e já verificou todas as configurações, entre em contato pelo [suporte da Hyper](/suporte/canais-de-atendimento) com:

* o número do pedido;
* prints do status no painel;
* se o produto está configurado como digital;
* se o e-mail transacional foi disparado;
* se o problema afeta um pedido ou vários.

<Note>
  Os nomes exatos das opções no painel podem variar conforme a versão atual e o plano contratado.
</Note>

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Acompanhar pedido" icon="truck" href="/pedidos/acompanhar-pedido">
    Veja como compradores podem acompanhar o status de um pedido.
  </Card>

  <Card title="Produtos digitais" icon="file-arrow-down" href="/produtos/produtos-digitais">
    Saiba como configurar a entrega automática de produtos digitais.
  </Card>
</CardGroup>


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