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# Como relatar um problema

> Saiba o que informar ao suporte da Hyper para resolver falhas mais rápido, com um modelo pronto para copiar.

Esta página é para lojistas e compradores. Reportar um problema de forma clara e completa ajuda o suporte da Hyper a entender o que aconteceu e a encontrar uma solução mais rápido.

## O que é

Um relatório de problema é uma descrição estruturada de uma falha, dúvida ou comportamento inesperado na plataforma. Quanto mais detalhes você incluir, menos mensagens trocadas serão necessárias para chegar à resposta.

## Para que serve

* Reduzir o tempo de resolução de problemas técnicos.
* Evitar idas e vindas de perguntas do suporte.
* Documentar o histórico de uma falha para referência futura.

## O que informar

Sempre que possível, inclua:

1. **Quem você é**: nome da loja (se for lojista), e-mail da conta, tipo de conta (administrador, operador, comprador).
2. **O que aconteceu**: descrição clara do problema. O que você esperava que acontecesse e o que aconteceu de fato.
3. **Onde aconteceu**: URL da página, nome da seção no painel, nome da loja (se for comprador).
4. **Quando aconteceu**: data, hora e fuso horário. Se o problema é intermitente, informe a frequência.
5. **Como reproduzir**: passos exatos para que outra pessoa consiga ver o mesmo comportamento.
6. **Evidências**: prints de tela, vídeos curtos, mensagens de erro completas, número do pedido, nome do produto.
7. **Navegador e dispositivo**: nome do navegador, versão, sistema operacional, se usava modo anônimo.
8. **O que já tentou**: limpar cache, trocar de navegador, trocar de rede, reiniciar o dispositivo.

## Modelo pronto para copiar

Use o modelo abaixo como base para sua mensagem. Copie, cole e preencha os campos entre colchetes.

```text theme={null}
Assunto: [Breve descrição do problema]

Nome da loja / conta: [seu nome ou nome da loja]
E-mail cadastrado: [seu e-mail na Hyper]
Tipo de usuário: [lojista administrador / operador / comprador]

Descrição do problema:
[O que aconteceu? O que você esperava?]

Página ou área afetada:
[URL ou nome da seção no painel]

Data e hora da ocorrência:
[DD/MM/AAAA, HH:MM, fuso horário]

Passos para reproduzir:
1. [Passo 1]
2. [Passo 2]
3. [Passo 3]

Evidências:
[Anexe prints, vídeos ou cole o texto do erro]

Ambiente:
Navegador: [ex.: Chrome 120]
Sistema: [ex.: Windows 11, Android 14]
Dispositivo: [ex.: notebook, iPhone 13]

O que já tentei:
[Ex.: limpei o cache, testei no Firefox, mudei de Wi-Fi]
```

## Como descrever um erro

Seja objetivo. Em vez de "não funciona", prefira:

* Ruim: "O botão não funciona."
* Bom: "Na página de produtos do painel, ao clicar no botão de salvar, a tela fica carregando por mais de 2 minutos e não salva as alterações. O erro acontece no Chrome 120, Windows 11, desde ontem às 14h."

## O que nunca compartilhar

Mesmo relatando um problema, nunca envie:

* sua senha de acesso;
* código de autenticação em duas etapas (2FA);
* chave de API;
* número completo de cartão de crédito ou CVV;
* dados bancários completos fora dos campos oficiais do painel.

<Warning>
  O suporte da Hyper nunca pede essas informações por e-mail, chat ou qualquer outro canal. Se alguém pedir, trate como golpe.
</Warning>

## O que acontece depois

* O suporte analisa as informações e pode solicitar dados adicionais.
* Para problemas técnicos, o time pode abrir uma investigação interna.
* O acompanhamento de solicitações (tickets) não foi confirmado como recurso disponível. Por isso, guarde prints da conversa e acompanhe pelo mesmo canal em que abriu o contato.

## Problemas comuns

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Enviei o relatório, mas não sei se chegou">
    Se usou o chat no painel, a conversa fica salva na sua conta. Se enviou por e-mail, verifique a caixa de entrada e spam por confirmação automática. Em caso de dúvida, envie novamente com o mesmo assunto.
  </Accordion>

  <Accordion title="O suporte pediu mais informações que eu não tenho">
    Responda com o que conseguir. Mesmo informações parciais ajudam. Se não souber como obter um dado (ex.: versão do navegador), pergunte ao suporte como encontrar.
  </Accordion>

  <Accordion title="O problema resolveu sozinho antes de eu receber resposta">
    Informe ao suporte que a falha parou de ocorrer. Isso ajuda o time a entender se foi uma intermitência ou se uma correção já foi aplicada. Mantenha as evidências guardadas por alguns dias.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Quando pedir ajuda

Use os canais descritos em [Canais de atendimento](/suporte/canais-de-atendimento) para enviar seu relatório:

* **Lojistas**: chat no painel ou e-mail da Central de ajuda.
* **Compradores**: canais de contato exibidos na loja onde comprou. Se suspeitar de fraude ou problema na plataforma, use a [Central de ajuda](https://hypesquad.store/ajuda).

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Canais de atendimento" icon="life-ring" href="/suporte/canais-de-atendimento">
    Veja onde e como falar com o suporte da Hyper.
  </Card>

  <Card title="Boas práticas de segurança" icon="shield-halved" href="/seguranca/boas-praticas">
    Proteja suas informações antes de compartilhar qualquer dado.
  </Card>
</CardGroup>


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