O que é
Um relatório de problema é uma descrição estruturada de uma falha, dúvida ou comportamento inesperado na plataforma. Quanto mais detalhes você incluir, menos mensagens trocadas serão necessárias para chegar à resposta.Para que serve
- Reduzir o tempo de resolução de problemas técnicos.
- Evitar idas e vindas de perguntas do suporte.
- Documentar o histórico de uma falha para referência futura.
O que informar
Sempre que possível, inclua:- Quem você é: nome da loja (se for lojista), e-mail da conta, tipo de conta (administrador, operador, comprador).
- O que aconteceu: descrição clara do problema. O que você esperava que acontecesse e o que aconteceu de fato.
- Onde aconteceu: URL da página, nome da seção no painel, nome da loja (se for comprador).
- Quando aconteceu: data, hora e fuso horário. Se o problema é intermitente, informe a frequência.
- Como reproduzir: passos exatos para que outra pessoa consiga ver o mesmo comportamento.
- Evidências: prints de tela, vídeos curtos, mensagens de erro completas, número do pedido, nome do produto.
- Navegador e dispositivo: nome do navegador, versão, sistema operacional, se usava modo anônimo.
- O que já tentou: limpar cache, trocar de navegador, trocar de rede, reiniciar o dispositivo.
Modelo pronto para copiar
Use o modelo abaixo como base para sua mensagem. Copie, cole e preencha os campos entre colchetes.Como descrever um erro
Seja objetivo. Em vez de “não funciona”, prefira:- Ruim: “O botão não funciona.”
- Bom: “Na página de produtos do painel, ao clicar no botão de salvar, a tela fica carregando por mais de 2 minutos e não salva as alterações. O erro acontece no Chrome 120, Windows 11, desde ontem às 14h.”
O que nunca compartilhar
Mesmo relatando um problema, nunca envie:- sua senha de acesso;
- código de autenticação em duas etapas (2FA);
- chave de API;
- número completo de cartão de crédito ou CVV;
- dados bancários completos fora dos campos oficiais do painel.
O que acontece depois
- O suporte analisa as informações e pode solicitar dados adicionais.
- Para problemas técnicos, o time pode abrir uma investigação interna.
- O acompanhamento de solicitações (tickets) não foi confirmado como recurso disponível. Por isso, guarde prints da conversa e acompanhe pelo mesmo canal em que abriu o contato.
Problemas comuns
Enviei o relatório, mas não sei se chegou
Enviei o relatório, mas não sei se chegou
Se usou o chat no painel, a conversa fica salva na sua conta. Se enviou por e-mail, verifique a caixa de entrada e spam por confirmação automática. Em caso de dúvida, envie novamente com o mesmo assunto.
O suporte pediu mais informações que eu não tenho
O suporte pediu mais informações que eu não tenho
Responda com o que conseguir. Mesmo informações parciais ajudam. Se não souber como obter um dado (ex.: versão do navegador), pergunte ao suporte como encontrar.
O problema resolveu sozinho antes de eu receber resposta
O problema resolveu sozinho antes de eu receber resposta
Informe ao suporte que a falha parou de ocorrer. Isso ajuda o time a entender se foi uma intermitência ou se uma correção já foi aplicada. Mantenha as evidências guardadas por alguns dias.
Quando pedir ajuda
Use os canais descritos em Canais de atendimento para enviar seu relatório:- Lojistas: chat no painel ou e-mail da Central de ajuda.
- Compradores: canais de contato exibidos na loja onde comprou. Se suspeitar de fraude ou problema na plataforma, use a Central de ajuda.
Canais de atendimento
Veja onde e como falar com o suporte da Hyper.
Boas práticas de segurança
Proteja suas informações antes de compartilhar qualquer dado.